Slušný a nekonfliktní člověk platí maximum, řvoucí hulvát minimum!

Bohužel, dnešní společnost vychovává a doslova nutí všechny lidi k nespokojenosti, stěžování si až hulvátství. Být spokojený a nekonfliktní člověk už není plus jako dříve, ale je to pěkně drahý špás…

Kde jsou ty doby, kdy věrní zákazníci a nekonfliktní lidé dostávali speciální ceny a podmínky? Takové časy už jsou ty tam! Dnes dostanete nějaké výhody, jenom pokud si stěžujete, reptáte nebo pěkně hlasitě řvete.

Příkladem za všechny budiž naši operátoři. Platil jsem za připojení k Internetu původně plnou cenu, která dělala 830 Kč. Připojení občas nefungovalo, jak by mělo. Několik let jsem žádal operátora, aby dal vše do pořádku. Celkem bez výsledku. Až mi došla trpělivost a začal jsem vyhrožovat stížností na ČTÚ a ejhle! Cena dokázala sjet na 200 Kč a hned následující den mohl technik opravit kabeláž od ústředny, čímž se vyřešil problém se stabilitou.

Stejné pravidlo platí u mobilních telefonů, pokladen v supermarketech a dokonce také u zdravotní péče. Dnes už se zkrátka nenosí nějaké bonusy za věrnost. Slušnost a nekonfliktnost je, alespoň obchodníky a poskytovateli služeb, vnímána jako slabost a důvod navíc tohoto zákazníka oškubat, protože si to nechá líbit. Výhody, lepší péče nebo bonusy jsou pak poskytovány jen těm, kteří projeví dostatek nebojácnosti tím, že se nebojí zahájit otevřený konflikt i kvůli sebemenší nepatrnosti.

Takováto obchodní politika je dlouhodobě velice špatná! Všichni, kdo ji aplikují, by si měli uvědomit, jak právě slušní a nekonfliktní zákazníci jsou cenní – dokáží pochopit nedostatky, je snadné vyřídit jim reklamaci, nedělají špatnou reklamu a naopak šíří dobré jméno, platí faktury vždy včas, nesnaží se podvádět a také přispívají produktivitě práce. Jelikož jejich odbavení je mnohem rychlejší díky neexistenci konfliktů a personál není duševně vyčerpáván argumentací.

Naopak stěžující si a konfliktní zákazník je neloajální – nemá problém jít ke konkurenci, stejně už je nespokojený, příliš ho netrápí nic kromě jeho samotného. Poskytnutím výhod konfliktnímu zákazníkovi získá firma nanejvýš trochu času do dalšího konfliktu stejně jako armáda pár dní neútočení o Vánocích nebo Olympijských hrách, nedá se z toho ale trvale radovat a brát to za nějaké vítězství nebo úspěch.

Společnost nebo podnikatel, který chce být úspěšný, si především musí cenit loajálních a nekonfliktních zákazníků, protože právě oni jsou tou skutečnou krví businessu. Je nepoctivé a nečestné zrazovat oddanost loajálních zákazníků tím, že je bude podnikatel nejvíce ždímat, protože oni díky své loajalitě mu to dovolí nejvíce – po určitou dobu, pak se díky příkoří, které na nich bylo pácháno, přidají na stranu konfliktních zákazníků. Jak se říká: „Jak se do lesa volá, tak se z lesa ozývá.“

Všechny nadnárodní společnosti říkají o českém trhu, jak „je specifický.“ Ano, skutečně je! Český člověk totiž s povzdechem snáší to, za co po Vás v cizině řvou. Český člověk mručí tam, kde v cizině po Vás hází věci. A pokud uděláte něco, kvůli čemu po Vás budou čeští lidé řvát, pak v cizině by už Vaše prodejny zaplály plamenem!

Český trh je tedy specifický tím, jak je loajální, věrný a konzervativní k tomu, co si už jednou zvolil. Je to hned několik důvodů k tomu tyto vlastnosti odměnit lepšími cenami a službami, ne znásilňovat k drancování.

Společnosti a podnikatelé, kteří toto pochopí, se budou mít dobře i v budoucnosti a můžou tu působit velmi dlouho – po generace. Naopak společnosti a podnikatelé, kteří budou oškubávat loajální zákazníky, aby mohli odměňovat ty konfliktní k zažehnání konfliktů, vydělají krátkodobě v několika letech větší peníze, ale za 10 nebo 20 let už tu jednoduše nebudou existovat.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *